FAQのデメリットを独自技術でカバーする顧客対応ツールの実力

＜ウチのAIココがウリ＞　Vol.11

顧客対応ツールはテクノロジーの進化と比例しながら機能性が向上し、その選択肢も豊富になっている。昨今は、チャットボットが電話によるオペレーター対応に並ぶ勢いで普及が加速。有人とそん色ないレベルの顧客対応も現実的になりつつある。

【サイシード　sAI Search】

AIベンチャーのサイシードが展開する「ｓAI　Search」は、AI搭載のFAQ検索エンジン。チャットボットもリリースする同社が、自信をもって送り出す顧客対応ツールだ。大手企業での採用事例もある同ツールは、独自ノウハウと自社開発のAI活用などで高速かつ高精度な回答の検索を実現するのがその強みとなっている。

「FAQ自体は関連する様々なツールが存在するが、そこに特化したものは実はまだ少ない。我々は高い技術力と蓄積したノウハウで、この分野では圧倒的なサービス力がある。加えてAIによる自然言語処理を応用することなどで、入力ワードの途中でもユーザーが必要とする回答に近いリストを瞬時に表示可能で、ストレスを感じさせない」と同社中村陽二社長はその高い機能性に胸を張る。

例えば、大手旅行会社の同ツール導入のFAQページで「キャンセル」と入力する。通常なら、その段階ではそれが何を意図するのかはわかりづらい。さらなるワード入力によって徐々に“正解”に近づいていく。ところが、同ツールではそれだけでユーザーが望みそうな回答をズラリ表示する。これは、機械学習によるところはもちろん、人によるチューニング、さらには附帯ツールによる回答率の可視化など、複合的に精度を高める仕組みを備えていることによるものだ。

FAQはそもそも、ユーザーが疑問に思いそうな質問を想定し、それに対する回答をあらかじめ用意しておくのが基本のメカニズム。逆にいえば、想定外の質問や質問の質の悪さには対応しきれないデメリットがある。こうしたFAQの弱点を同サービスは、テクノロジーに加え、独自ノウハウで構築からサポートするなどでカバーすることで迅速かつ高精度な対応力を実現している。

中村社長が力説する。「 FAQ ツールはその必要性の割にまだそれほど重要視 されていない現状がある。だが、シンプルにサービス力向上も含めた事業に与えるポテンシャルの高さは限りない。 我々はまだまだ開拓余地のあるこの分野で世界一を目指すべく、顧客対応ツールとしての性能を磨き上げていく ことでサービスを通じてその重要性を理解してもらえるよう精進していきたい」。

同サービスでは、目的ごとに次の3種の異なるシステムを提供する。 （1）チャットボットのように全てのWebページに埋め込める「FAQ Window」。（2）FAQページをより機能的に作成する「オリジナルFAQページ」 。（3）コールセンター向けの「オペレーター向け用FAQシステム」 。これらを状況に応じて使い分けることで、同サービスは問い合わせ対応に関する課題のトータルでのサポートを実現する。

このほか、企業内データからAIで使えるFAQデータを作成する「ｓAI　Builder」も提供。“最初から賢い”自社のAIエンジン作成もサポートする。こうしたラインナップの充実ぶりからも分かるように、同社はFAQに関するあらゆる課題に対応する体制を整え、本気でこの分野での世界一を目指している。

「AI活用」となるとどうしても新規性や革新性に目がいきがちだ。だが、重要なことはその活用目的はなにかということ。そこから逆算すれば、自ずと自社での活用シーンも明白になってくる。顧客の悩みや不満にダイレクトに接するFAQ活用シーン。そこに高い価値を見出だす同社のサービスは、地味なようだが、AI活用の実用性という点においては、注目すべき要素が詰まっているといえそうだ。（了）